据统计，2021年度，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉1494宗，已解决1463宗，解决率达97.93%，为消费者挽回经济损失572.19万元。

　　一、消费投诉总体情况

　　（一）按性质划分，投诉前三位分别是：

　　1．合同问题565件，占投诉总量的37.82%。

　　2．质量问题427件，占投诉总量的28.58%。

　　3．售后服务问题179件，占投诉总量的11.98%。

　　投诉性质统计表

　　（二）按类型划分，投诉前三位分别是：

　　1．生活、社会服务类204件，占投诉总量的13.65%。

　　2．日用商品类194件，占投诉总量的12.99%。

　　3．家用电子电器类160件，占投诉总量的10.71%。

投诉类型统计表

　　（三）与去年相比，投诉总量下降明显。去年受新冠疫情影响，消费投诉纠纷急升，高达3434宗，创历年之最，涉及防疫物资、餐饮预订、旅游出行、教育培训等多个商品和服务领域。而今年，总体疫情防控情势稳定，消费投诉总量与去年相比下降超过五成，但受“双减政策”以及年底部分省份和省内部分城市疫情升温影响，我市教育培训、旅游出行、酒店住宿等领域消费投诉量有所上升。属地职能部门和消委会组织积极介入，妥善处理相关消费纠纷，有效遏制投诉量上升势头。

　　二、2021年度主要消费投诉热点

　　（一）生活、社会服务类投诉占据首位。据统计，全年生活、社会服务类投诉有204件，占比近一成四，主要集中在美体健身、美容美发等方面投诉，问题多为预付式消费服务存在卡券退款纠纷、商家停业跑路、商品及服务质量与承诺不符、不公平条款等；其次为旅游、住宿、餐饮等方面投诉，多为售后服务问题。案例：有消费者今年在蓬江区某健身连锁店开业前，受当时店内销售员口头承诺办理一张主卡赠送一张副卡的诱导，以4888元开通一张至尊健身卡。随后该店开张，消费者在取卡时被告知只能领取一张卡。消费者开卡初衷是开两张卡以方便家人使用，于是就要求商家退款。但商家态度恶劣，坚决不同意协商并直言不能退款。消费者认为，此商家存在虚假宣传行经，侵害了自身权益，遂向蓬江区消委会求助，请求介入调解，协助退款。接诉后，该会迅速联系双方核实情况，商家辩称双方签订协议并无注明赠送一张副卡，且当时的销售员已离职，按照合同约定，消费者退款的要求不能接受，消费者则认为该店做法不合理。为保障消费者合法权益，该会积极向商家普及《消法》等法律法规，敦促其切实履行维护消费者权益的主体责任，并应通过提升服务质量、增强消费者满意度来打造自身的口碑和声誉。经多番调解，商家最终同意投诉者一张会员卡可以同时二人使用。对此，消费者表示接受，调解取得成功。

　　（二）日用商品类投诉居高不下。据统计，全年日用商品类投诉有194件，占比近一成三，主要集中在家居用品、厨具用品、卫洁用品以及日杂用品等方面，主要问题反映有经营者拒不履行合同约定、售后服务不到位、产品质量参差等。案例：消费者廖女士于去年7月中旬通过某家具公司网上旗舰店购买了一个价值1299元的床垫，从9月份开始使用，但在一个月后发现床垫存在塌陷等质量问题，遂向客服反映问题并得到承诺会妥善跟进。然而，截至今年6月，商家仍未主动跟进处理相关问题。消费者遂根据商家所在辖区向鹤山市消委会进行投诉，要求商家尽快换货或退款。该会接诉后，迅速介入，联系双方了解核实情况。经查，相关情况属实，遂联系商家，督促其切实履行好维护消费者合法权益第一责任人的责任，严格按照《消法》《产品质量法》等法律法规相关条款，为消费者提供合乎质量要求的产品，不能因为是网上交易、异地交易就忽视相关售后服务承诺的履行。经协商，商家与消费者达成和解，并向消费者退还500元，消费者对此表示满意。

　　（三）家用电子电器类投诉较多。据统计，全年家用电子电器类投诉有160件，占比超过一成，反映问题主要有售后服务态度差、商家不履行退换货义务、产品质量差等。案例：消费者陈女士于今年9月9日在台山市某家电商场购买了一台价值3999元的某品牌双门冰箱。货物在9月17日送到，然而在两天后使用，发现冰箱不能正常制冷，冰箱内外温度相同。消费者遂联系售后进行上门维修了两次，问题仍然得不到解决，遂向台山市消委会进行投诉，要求介入调解，协助退货退款。该会接诉后，迅速派出专人调查核实情况。经调查，情况属实。该会呼吁商家理解消费者的难处，体谅消费者的心情，以实际行动维护消费者的权益。经耐心协商和调解，商家最终同意消费者退回原品牌冰箱并换购其他品牌冰箱，消费者表示接受。

　　（四）保健品权益维护亟需更多关注。近月，我市各级消费会接到多起涉及保健品的投诉事项，涉事者多为年长消费者，金额从上万元到十多万元不等。目前，保健品市场良莠不齐，花多眼乱，其中不少还是以假乱真，夸大、虚假宣传的保健品，年长消费者属识别能力和维权能力较弱的群体，容易陷入各类保健品销售套路。

　　为保障年长消费者的合法权益，江门市消委会总结了三大较常见的保健品销售套路：一是组织健康讲座，免费礼品赠送；二是免费义诊检查，直击老人痛点；三是营造产品很受欢迎的场面，迎合人们的从众心理。针对此种情况，江门市消委会多次开展消费维权进社区活动，开展保健品知识宣传，并发布相关消费提示。案例：消费者张先生今年8月向新会区消委会反映，其家中老人被某保健品公司诱导购买了一台价值12988元，宣传能通血管、治疗口腔溃疡、降血压、医百病的饮水机，消费者认为产品功效不符实际，存在夸大宣传、虚假宣传的嫌疑，遂要求商家退货退款。新会区消委会积极介入，敦促商家依法诚信经营，遵守商业道德，切实承担维护消费者权益的主体责任。经调解，双方达成退货退款协议。商家扣除费用1800元后，余下款项退回消费者，消费者则退回货物。

　　三、消费提示：心动不如行动？慎防“美丽姻缘”背后的“温柔陷阱”

　　近月，江门市消委会接连接到数起涉及婚介服务的消费纠纷，消费者多为年轻、貌美、具有一定学历水平的女性。消费者多为受婚介公司销售人员许下的口头承诺所吸引，例如缴纳高额费用后成为正式会员后即能享受优质男会员推荐介绍服务等，在没有经过深思熟虑后签订相关服务合同，并正式入会成为会员。然而，在后期服务履行过程中，婚介公司推荐介绍的男会员，与公司前期许下的服务承诺相比差距极大，消费者对此表示不满，但婚介公司往往以已完成相关服务承诺，只是消费者期望值过高为由拒绝与消费者继续协商解决问题。面对此种情况，消费者承受了时间、感情和金钱的“三重损失”。

　　江门市消委会根据对近年来接到的婚介投诉事项进行分析，结合当前新型网络婚介服务的发展趋势，总结出几个常见的涉及婚介服务的推销套路和消费陷阱：一是先交钱签字才能看合同；二是口头承诺与合同条款不符；三是合同条款与后续服务不匹配；四是打着知名婚介平台的名义进行宣传。

　　为保障消费者在婚介市场的合法权益，江门市消委会特此提醒广大消费者，在选择婚介公司寻求优质交友对象时务必谨慎，小心掉进“美丽姻缘”背后的各种“温柔陷阱”。

　　（一）谨慎选择婚介公司。在选择婚介服务时，要选择证照齐全、收费明晰、市场口碑良好的婚介公司。切忌轻信广告宣传，特别是慎防打着知名网络婚介平台旗号的公司宣传。建议参加相亲活动时，尽量选择政府机构、社团组织举办的公益活动。

　　（二）仔细查看签约内容。不要轻信婚介公司特别是销售人员的口头承诺。在与婚介公司签订合同时，应详细列明包括介绍对象、服务期限、介绍次数等服务承诺，不要盲目在合同上签字。需书面明确双方的违约责任，详细约定退款的条件和标准，对于不合理的“霸王条款”坚决予以拒绝。

　　（三）主动索取消费凭证。交费后，务必索要合同、发票、收据等相关服务凭证，以便在日后发生消费纠纷时，作为维护合法权益的证据。一旦发现婚介公司存在夸大宣传、虚假宣传、诱导消费等行经，妥善保存相关证据，及时拨打12315、12345热线进行投诉举报，依法维护自身合法权益。