江门市社会保险服务大厅工作人员行为规范

第一条   为加强我市社会保险服务大厅科学化、规范化、标准化建设，提高服务大厅综合服务水平，树立良好的社保形象，特制定服务大厅工作人员行为规范。

第二条  服务大厅工作人员以“热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为群众提供便捷、优质服务。

第三条  工作人员应当自觉遵守各项规章制度。

第四条  工作人员应按时到岗，严格遵守考勤制度，在本人柜台摆放工作牌或佩戴工作卡，做好业务受理准备。

第五条  上班时间内工作人员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假。

第六条  工作人员上班时仪表举止要端正大方、文明自然；女士不化浓妆、不涂浓指甲油、不穿超短裙、短裤、超低胸衣；男士不留胡须、不留长发、不穿休闲短裤。

第七条  工作人员应当正确摆放并使用服务评价器。因工作需要暂停受理业务的，应当在受理窗口摆放“对不起，请稍候” 的提示。因故暂停服务的，应当在受理窗口摆放“此窗口暂停服务” 的提示。

第八条 工作人员应当站、坐姿端正，不翘二郎腿，不坐桌子；杜绝上歪下斜、半躺半卧等不雅姿态。

第九条  工作人员保持精神饱满和良好的工作状态，接待办事群众时应当热情周到，礼貌用语，微笑服务，尽量满足其合理的服务需要。对来办理业务的群众要“来有迎声，询问有答声，离开有送声”。

第十条  工作人员接受咨询时,应当耐心细致、选准政策、解释全面，准确清晰。

群众咨询事项不属于本窗口职责范围的，工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询。

群众索取办事指南、申请表格等资料时，工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。

第十一条  工作人员在受理业务时应当认真仔细，对于申请材料不齐全或者不符合规定的，应当当场一次性告知群众需要补正的全部内容。

第十二条  群众对政策理解有分歧的，工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告本部门的负责人。                    

第十三条  群众向工作人员提出意见、建议，工作人员应当虚心听取，对属实的批评要接受，决不与其争辩，做到有则改之，无则加勉，不得流露不满的表情。

第十四条  业务受理过程中，工作人员不得拨打与工作无关的电话。

第十五条  工作人员在窗口服务区不得有下列行为：

（一）吃东西、吸烟；

（二）大声喧哗，嬉闹、会客、闲聊；

（三）玩电脑游戏、听广播和音乐；

（四）穿着拖鞋；

（五）其他影响工作、有损公务形象的活动。

第十六条  工作人员应当按操作规程正确使用服务大厅信息管理系统。

第十七条  工作人员应当妥善保管信息管理系统的密码，防止泄露或者被窃取。

第十八条  工作人员不得私自拆卸、安装电脑硬件或者安装程序。确属工作需要的，应与有关信息业务部门沟通并在其协助下进行。

第十九条  工作人员应当妥善保管已办结的业务资料，并及时按规定移交或做好存档。

第二十条  工作人员如遇涉及密件的事项不得随意泄露，做好保密工作。翻阅其他单位、科股室文件资料时，应当征得有关人员的同意。

第二十一条  工作人员应当保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，保持服务窗口、办公桌面及办公区域整洁，文件资料摆放整齐有序。

第二十二条  工作人员应当妥善安置和摆放本窗口的办公设备、档案文件、收取的申请材料以及个人物品等，不得影响办公区的畅通。

第二十三条  工作人员应当按规定操作和使用服务大厅办公设备，注重安全用电，下班时检查关闭电源。

第二十四条  发生重大、紧急事件时，工作人员应当马上采取适当应急措施，并及时报告局领导。

第二十五条  人事监察、办公室根据本行为规范，组织实行定期与不定期的检查监督机制，并向全市社保系统通报检查情况。

第二十六条   服务大厅外的工作人员参照本行为规范执行。