江门市2022年度旅游纠纷案例

　　案例一

　　案情简介

　　佛山市民梁女士于2021年双11在江门市某旅行社微信公众号中订购了599.00元入住云浮象窝酒店一晚的特价套餐促销产品，约定入住酒店有效期至2022年4月30日前。梁女士以国内疫情经常反复出现为由，导致她在2022年6月30日前一直无法前往云浮酒店入住，希望酒店延期使用或者退款处理，但酒店不同意再次延期和退款，因此梁女士对此不满，于2022年7月初投诉到省政府服务网（粤省心）要求帮助处理。

　　江门市文化广电旅游体育局收到江门市12345转省政府服务网（粤省心）投诉事项后，立即进行调查处理。经了解本案投诉人梁女士于2021年双11在江门市某旅行社微信公众号中订购入住云浮象窝酒店的产品是不可退改的特价促销产品，使用期原定至2022年4月30日。期间因为疫情原因，酒店方已将该产品的使用日期延期到2022年6月30日，同时这期间江门市某旅行社也多次通知梁女士尽快预约使用，并告知产品到期后不再延期及退费。因此旅行社没有过错，是投诉人自己违约。经致电双方解释调解，旅行社鉴于梁女士为贵公司的忠实客户，进一步与酒店沟通，最后承诺：梁女士已支付的该产品费用，可等额（599.00元）抵扣于2022年12月28日之前订购云浮象窝酒店的常规住宿产品使用（特价套餐不适用）。梁女士接受旅行社的等额抵扣延期使用方案，三方和解。

　　案件评析

　　根据《旅游法》和《民法典》相关规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。人民政府对防疫情况发布提醒中，一般都有一条疫情防控出行提醒：非必要不出行。尽量减少非必要的外出。如果要外出，要先了解目的地近期疫情发生的情况以及当地防控政策，取消前往中高风险地区的出行计划。

　　本案中梁女士以疫情反复，不能如期入住酒店，不属于不可抗力事件导致不能继续履行合同，因为入住地和梁女士所在居住地在2021年11月至2022年6月30日期间都不存在全都是中高风险地区。所以本案中，我们认为梁女士的要求不合理，违反了契约精神，要求全额退款理由不成立。

　　建议提示

　　1、游客在购买特价旅游产品时，一定要对那些特殊约定有心理预期，特殊约定都是不可变更的。

　　2、游客出游如有异议和纠纷，游客应及时向当地政府热线12345或当地文化和旅游主管部门投诉，依法维权。

　　案例二

　　案情简介

　　江门游客黄女士于2022年6月30日在江门市某国际旅行社报名支付5279.00元参加7月8日至7月15日新疆220708伊梨旅行团。7月6日江门市江海区礼乐街道发生一例新冠肺炎感染病例，发生病例后江海区礼乐街道实施只进不出的防疫措施。黄女士一直在江海区礼乐街道居住及工作，于7月7日向该旅行社处反馈她居住处的防疫政策，提出退团，要求旅行社退还全额团费，但该旅行社不予理会，并告知持有粤康码绿码可以继续出行。对此黄女士表示不满，致电江门市政府热线12345投诉，要求旅行社全额退还旅游团费。

　　江门市文化广电旅游体育局接到12345转办该投诉后，专人及时联系该旅行社了解情况，并积极致电双方沟通。经调解，旅行社承诺及时收集有关江门市江海区防疫相关证据，向航空公司申请退机票，预计退款流程时间需要多日，同时旅行社及时向地接社确认投诉人已产生不可退还的费用，届时将扣除已产生费用和不可退回的款项后剩余团费退还给投诉人。投诉人初步同意旅行社处理意见，双方达成和解。后续核实，航空公司给予黄女士办理了退机票，旅行社扣除机票手续费和地接社已安排酒店客房的房差费共900.00元后，余款4379.00元退还投诉人黄女士，收到退款后黄女士非常满意，并致电12345撤消了该投诉。

　　案件评析

　　根据《民法典》及《旅游法》相关规定，旅游者因疫情防控措施无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。《旅游法》第六十七条第一、二款，“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。

　　本案中，疫情防控属于不可抗力因素，黄女士因不可抗力取消行程，旅行社应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

　　建议提示

　　1、根据《旅游法》，因不可抗力取消旅游行程，旅行社应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。对于确实不能退回的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。

　　2、游客也应遵守疫情防控规定,避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，游客应及时地政府热线12345或文化和旅游主管部门投诉，依法维权。

　　3、旅行社与旅游消费者之间的旅游合同因不可抗力原因无法正常履行而解除，各方均不负违约责任，双方都无过错，均受影响和伤害。双方协商解除或变更合同是当下疫情防控的需要，也是对国家疫情防控工作的支持，符合国家相关法律的规定。对于已经发生且无法退还的必要费用，当事双方应该秉持理解和包容的心态，根据公平的原则协商解决或依法处理！

江门市文化广电旅游体育局

　　2022年10月9日