“没事的，有什么问题我们一起解决。”昨日，在台山市群众信访诉求综合服务中心（下称，“信访超市”），台山市“信访超市”驻班团队负责人、阳光社会工作综合服务中心总干事黄晓聪正在接待一位哭泣的群众。在她的安抚下，这位群众止住了眼泪，诉说自己的困难。

　　这样的接待在台山市“信访超市”是常态。2021年10月，台山市“信访超市”完成建设并投入使用，为群众解决操心事、烦心事、揪心事（下称，“三事”）。“信访超市”运营至今，共收集群众的“三事”179件，解决173件，解决率96.66%。

△完善的信访接待环境，从细小处彰显为民情怀。

解开信访者心结

铺平矛盾化解路

　　很多时候，群众心中有事“闹心”，心里藏事“忧心”，心里憋事“烦心”，而“信访超市”就应该要倾听群众的声音，当好这些烦恼的“清道夫”，打通服务群众的“最后一公里”，找准民生服务的痛点、堵点、卡点，以此交出人民群众满意的成绩单。

　　“有时候和群众谈谈心，可能就找到了症结所在。”翻看自己曾处理的信访案件材料，黄晓聪表示，很多信访案件的当事人，在心理上不同程度地存在问题或缺陷，需要心理的疏导。

　　黄晓聪是阳光社会工作综合服务中心总干事，其所在的阳光社会工作综合服务中心是台山市“信访超市”购买社会组织服务项目的中标单位。

　　黄晓聪初次见到信访人小彭，是在小彭的家里。此前，台山市技工学校向台山市“信访超市”求助，希望“信访超市”能帮助该校学生小彭重回校园。随后，黄晓聪在学校老师的陪同下来到小彭的家中，进行首次家访。“我没有户口。”面对大家的到来，小彭如实说出了不上学的原因。

　　小彭是在单亲家庭长大，由于父亲对户籍政策不了解，导致小彭10多年来一直没有户口。看着小彭稚嫩的脸庞，黄晓聪决定，一定要把小彭的户口问题解决。为了不耽误小彭学习，家访结束后，黄晓聪亲自送小彭回学校，一路上更是详细了解了小彭的生活情况和遇到的困扰。

　　“黄老师，我从来不知道有妈妈是什么样的感觉，你对我的关心应该就是别人家妈妈对孩子的爱吧。”在交谈中，小彭突如其来的一句话，让黄晓聪明白，小彭已经对她敞开心扉。此后，小彭一旦心里有事，就第一时间联系黄晓聪。

　　“每一位我接触的案件当事人，我都告诉他们，不论多晚，只要遇到问题，都可以打电话给我。”黄晓聪说。

　　2021年10月7日14点53分，小彭通过微信向黄晓聪求助。此时，她因与父亲吵架，离家出走，产生了轻生的念头。接到求助后，黄晓聪马上与小彭联系，进行危机干预，向她传递人生希望，劝导她以人身安全为重。在黄晓聪的开导下，小彭平安回家，并于第二天回到学校上课。

　　今年1月7日，在“信访超市”的帮助下，小彭成功入户，该案件得到圆满解决。

　　“除了小彭的案子外，在我们接触的信访案件中，还有一些也涉及学生的心理问题。为此，我们现在开始把工作做进校园，为学生开展心理辅导，助力学生阳光成长。”黄晓聪说。

　　解开心结，可以从根源避免极端事件的发生。现在，台山市“信访超市”在处理信访积案过程中，都特别注意把矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为反常的特殊人群、治安高危人群及弱势群体纳入视线，开展有针对性的心理疏导工作。这种工作方法，推进了社会心理服务与矛盾纠纷化解深度融合，能有效帮助当事人解开心结。

　　截至今年5月，台山市“信访超市”举办了一场全市镇级心理服务培训课，对全市各镇级“心怡室”（心理服务室）进行专业心理咨询指导25次，提供62人次的个案心理支持服务和20人次的帮扶救助服务，开展了两场校园心理主题班会课，成功干预了3起自杀危机案例。

　　据了解，为了实现心理咨询服务全覆盖，下一步，“信访超市”将通过购买服务的方式，建立驻班专家团队线上预约和实时心理咨询平台，为镇、村群众提供心理咨询“外送服务”。

司法服务端口前移

快速调解温暖民心

　　在社工积极疏导信访者心理的同时，台山市“信访超市”内的法官也时刻用真心帮助信访者通过法律手段解决问题。

　　刘民强是台山市人民法院立案庭的法官，同时他也是派驻在“信访超市”内科技法庭的负责人。刘民强明白，每一位来到“信访超市”的群众，心中都有难以解开的郁结，因此，他对自己的定位除了是一位公正的法官外，还是一位暖心的长辈。对群众的涉诉信访，刘民强总是能调解先调解，当事人不同意调解或者调解不成功的，他才现场立案，并通过科技法庭开展线上或线下巡回审判。

　　吴先生是澳门乡亲，他于2020年8月1日将位于台城街道的一个商铺出租给熊小姐，租金为每月1600元。至2021年5月1日，熊小姐拖欠了7个月的租金，扣除押金后，仍拖欠吴先生8000元，双方签订了欠条，熊小姐承诺于2021年6月22日前还清上述欠款。但是到了还款期限日，熊小姐仍没有支付拖欠的租金。此后，吴先生多次催收也未成功。为此，他向台山市“信访超市”求助。

　　刘民强了解整个情况后，明白问题的根源在租金的支付上。出于对双方利益的考虑，2022年4月7日，刘民强邀请双方当事人进行调解。

　　“有时候调解更有利于问题的解决。”刘民强表示，只要双方当事人愿意坐下来，消除误解，问题就能迎刃而解。

　　为了让调解顺利进行，刘民强还特意邀请了“信访超市”的工作人员，以及台山法院驻点特邀调解员，共同聆听两位当事人的陈述，了解双方的诉求及实际困难，并努力消除双方的误解。在当事双方充分沟通后，刘民强又针对熊小姐的实际经济能力及现状，引导熊小姐将一次性付清欠款转为分期支付来消除债务。这个建议得到双方当事人的认同，并当场签订调解协议。随后，刘民强带领审判团队当场开庭，为调解协议进行司法确认。至此，该起纠纷得到圆满解决，而该起纠纷从调解到结束，只用了15分钟。

　　与刘民强一样，台山市人民法院各基层法庭的法官也在积极与各镇（街）的“信访超市”联动，不断深化诉前联调机制和完善“一站式”多元纠纷解决机制，让矛盾化解在基层，让纠纷止于诉前，把更多暖心服务送到群众“家门口”。

　　近日，台山市人民法院海宴法庭就与海宴镇“信访超市”联动调解了一起买卖合同纠纷案件，有效化解了双方的矛盾，妥善解决双方持续20多年的货款问题。

　　负责该案的法官陈一飞表示，此案的突破口是双方曾有多年生意合作的情谊，而此次纠纷也只是因为一些误解才导致多年得不到解决。为此，陈一飞从“情谊”入手，化解双方矛盾，并对双方当事人进行释法说理，最终促成双方达成一致调解意见，现场签订调解协议。

△派驻信访超市内的法官，积极引导并发挥诉前调解工作职能，化解群众矛盾纠纷。

　　据了解，自2021年10月以来，台山市人民法院依法延伸司法职能，参与台山市“信访超市”建设，联合台山市信访局及其他进驻“信访超市”的单位，共开展诉讼指引90件次，完成司法确认7件，诉前诉中调解90件，开展巡回审判7次。

　　“法院的入驻使得‘诉访调’衔接更为顺畅，一方面解决了诉访分离后群众在普通信访部门和法院之间来回跑的问题。另一方面，当群众遇到疑难问题需要通过法律途径来解决时，这里便可实现立案与诉讼，更好发挥诉前调解的作用，提高矛盾纠纷化解的效率。”台山市信访局局长苏伟成说。

整合资源健全机制

接诉即办有呼必应

　　“‘信访超市’不仅只有心理咨询和调解服务。在‘信访超市’，信访群众就是‘顾客’，可根据自身需要下单；信访部门则是‘超市经营者’，负责协调多方，提供服务；各业务部门是‘产品供应商’，负责解决问题并落实好。”苏伟成表示，来访的群众走进“信访超市”，只要把问题抛出来，就能快速找到对接部门，并得到解答或答复，无论反映什么事项、涉及多少部门，“信访超市”都统一受理、统一办理、统一管理。

　　据了解，在“信访超市”建设过程中，台山市不断优化信访诉求工作的处理流程。其中，要求信访事项量较多的部门，如住建局、自然资源局、人社局等，派驻工作人员常驻办公。社工、人民调解员、志愿者等，同步进驻“信访超市”，增强信访服务力量。值得关注的是，“信访超市”根据台山侨胞多、地域广、海岸线长等实际情况，还单独设置了具有本地特色的涉侨纠纷调处室、土地（海洋）纠纷调处室等。

　　“我们还完善了各项工作机制，务求为群众提供最全面的服务。”苏伟成说。

　　据了解，目前，台山市已制订《信访超市日常运作管理制度》《群众诉求受理解决机制》《群体性突发事件应急管理处置预案》《矛盾纠纷调处“基层发令、部门执行”工作机制》《让群众“最多访一次”工作方案》《信访工作首办责任制实施办法》《社会矛盾纠纷巡回接访工作机制》《人民调解参与信访矛盾化解工作机制》等。

　　目前，除了访、调、援、诉全链条多元解纷综合服务机制外，“信访超市”还推行“基层发令、部门执行”的工作机制，协调督促有关部门，有效整合社会治理资源下沉基层。该工作机制实现市、镇、村三级联动：村级组织统筹调动平安员开展日常巡查，及时发现隐患，上报信息，做到“发现在早、化解在小”；镇（街）对收集的信息开展研判，及时调处，对处理事权为市直单位的信访事项，及时向有关职能部门发令，市直职能部门收到《发令通知单》后，组织力量下沉基层进行调处。

　　2021年10月以来，台山全市基层发令33次，部门“外送服务”272次，解决了407个信访事项；各镇、村级“外送法律服务”292人次，“外送心理服务”102次，“外送社工服务”3345次。平安员巡查发现并通过“粤平安”系统上报隐患信息6516件，已化解6453件，化解率为99.03%。

　　为了让服务从“全覆盖”向“全面求实效”转变，台山市还整合各方力量引入“信访超市”，提供服务。目前，已整合心理服务、矛盾调解、帮扶救助、法律服务等社会服务专家72人，专职调解员42人，房地产、土地、劳动保障、环保“邻避”项目、交通运输等13个重点领域专业诉求服务队人员87人，县级职能部门诉求服务人员109人，镇（街）诉求服务人员118人，镇级平安员127人，村级平安员974人。

　　据了解，下一步，台山市将继续挖掘扩充信访服务资源力量，并加强业务培训。要通过各种资源力量的整合，使平安员成为覆盖每条村、每栋楼的“毛细血管”，调解员成为基层化解矛盾的“主力军”，村（居）委会成为信访综合服务的“前哨站”；通过专业队伍、专家等力量下沉，使镇级成为化解矛盾的“主战场”；通过线上线下服务和各类数据的收集研判分析，使市级“信访超市”提高协调调度综合指挥能力。

【记者手记】

“信访超市”软件是关键

　　暖黄的色调、带软垫的座椅、自助使用的茶水间……良好的信访接待环境，从细小处彰显为民情怀。台山市“信访超市”虽然建筑面积不到900平方米，但为了更好地服务群众，还是细心地设置了安全检查区、导引区、等候区、接谈区以及综合服务区，还专门设置了母婴室、无障碍通道、无障碍洗手间等便民设施。

　　台山市“信访超市”的接待环境也得到了群众的认可，有群众反映“信访超市”像银行的接待大厅。

　　当然，硬件固然重要，软件其实才是关键。“信访超市”内的工作人员全部接受了专业培训。记者看到，从门口的保安到信访局局长，从社工到法庭庭长，他们在面对群众的时候，脸上都是带着微笑，大家在闲聊过程中，还频频发出爽朗的笑声。这一点让到访的群众感到十分舒心和安心。

　　5月1日开始施行的《信访工作条例》列出了信访工作的5项原则，其中包括“坚持以人民为中心，践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难”。

　　记者认为，台山市“信访超市”正是践行着这5项原则。如今，“信访超市”里面，有着群众满怀的期待，承载群众满心的憧憬。“信访超市”内广大干部也切实做到了“事事有回音、时时有回应”，畅通了民意，干好了服务群众的暖心事，交出了群众满意的时代新答卷。

文/图 江门日报